LA REVISTA PARA EL PROFESIONAL DE LA MANIPULACIÓN DE MATERIALES

eureka Número 10
Printemps 2010
Ruari McCallion

Calidad Integral

Cat Lift Trucks se ha labrado una notable reputación por la calidad y durabilidad de sus carretillas elevadoras. Eureka visitó la planta de Almere, en los alrededores de Ámsterdam (Países Bajos), para averiguar cómo lo hacen.

Se pueden fabricar las cosas para que cuesten menos y aumentar así las cifras de ventas; o por lo menos intentarlo durante una temporada, hasta que aparezcan los problemas. Un informe publicado por Gartner Research a principios de la presente década, y basado en un estudio exhaustivo de distintas incidencias, determinó que todas las campañas de reducción de costes de producción tuvieron como resultado un aumento de los costes finales y una disminución de la participación de mercado de las empresas afectadas. Los costes finales aumentaron porque la calidad del producto se resintió y las reparaciones se convirtieron en algo cotidiano; su cuota de mercado terminó resintiéndose porque la noticia de la reducción de calidad se extendió con rapidez y por el hecho de que los productos más baratos, al final, no merecían la pena.

Por el contrario, las reparaciones en garantía procesadas por la planta europea de Cat Lift Trucks disminuyeron en un 60% en los últimos 10 años; y sin embargo, aún no están satisfechos. Su filosofía de “mejora continua” no admite que la que aparentemente sea la mejor solución para un problema concreto, sea la solución optima que se pueda alcanzar, sino que siempre se debe intentar superarse. Cada medida llevada a cabo se centra en eliminar cualquier posible defecto y aumentar la calidad de sus productos. De esta forma, Cat Lift Trucks consiguió la certificación ISO9001 en enero de 1998 la ISO14001 en 2002, y goza de gran reconocimiento en su zona geográfica por su gestión medioambiental.

Calidad desde el principio

La campaña de mejora de la calidad comenzó con la creación en 1995 de la fábrica de Almere, en los alrededores de Ámsterdam. Con un canal a un lado y una vía pública al otro, esta restricción física ha provocado la adopción de una distribución en bandas. Esto, a su vez, significa que las posibilidades de utilizar células de trabajo en forma de “U” (un formato muy extendido en “producción ajustada”) son muy reducidas. Donde las encontramos es para partes relativamente pequeñas del proceso. La realidad física significa que la importancia de la calidad y de la eliminación de reparaciones innecesarias debe ser aún mayor, puesto que no es igual de fácil traer al personal hasta un punto concreto de una línea larga de producción que traerlo desde un punto distinto de la planta.

Las normas de calidad se aplican con gran rigor durante la recepción de nuevos componentes. Las piezas se colocan en una mesa de medición de precisión, y son inspeccionadas por una máquina con agujas extremadamente sensibles, que compara sus dimensiones con las que se especifican en su base de datos. Se toman diversas medidas y se utilizan para crear un diagrama tridimensional, que después se superpone sobre el diagrama original para compararlos en el ordenador. El componente es aceptado o rechazado. Se elaboran tres informes: uno para el proveedor, uno para los registros de inspección y uno para comunicaciones. En pocas palabras: no hay lugar para los defectos.

«Esperamos que todo sea correcto al 100%: cero ppm (piezas defectuosas por millón)», dijo Hans van Maastricht, Formador técnico principal de Cat Lift Trucks, y que nos sirvió de guía de la fábrica durante nuestra visita. Sin embargo, esto es la realidad y no el mundo ideal, y siempre se producirá algún fallo. Si se encuentra un error, ¿se rechaza el lote entero? La respuesta es que sí, hasta cierto punto. «Ponemos el lote entero en cuarentena, para inspeccionarlo en más detalle. Siempre que encontramos una pieza defectuosa (“infectada”, en la terminología de la planta), normalmente inspeccionamos un tanto por ciento adicional. Esto sucede con los componentes sencillos». El objetivo último es que no llegue ninguna “infección” a la fábrica, que todo se haya solucionado en la cadena de suministro. «Es un procedimiento manual que lleva mucho tiempo, pero tiene que hacerse».

Mejora continua, mayor capacidad

Las inspecciones las llevan a cabo representantes del Departamento de calidad de la fábrica. Puede que llegue el día en el que la inspección antes de la entrega, dentro de la cadena de suministro, evite que llegue un solo componente defectuoso a la fábrica. Pero hasta que llegue el día en el que ya no sean necesarias estas inspecciones, se está instalando una segunda máquina para aumentar la capacidad de procesamiento de componentes.

El mantenimiento de la calidad depende de unos datos exactos y una gestión eficaz del proceso de producción. Cada conjunto de chasis y mástil se "tatúa” con su número de identificación correspondiente, y se le pone una etiqueta electrónica, que registra el trabajo realizado y comunica lo que necesita en las sucesivas fases de la línea. Este sistema, ideado por el departamento de calidad, garantiza que no avancen las piezas incompletas ni los componentes defectuosos, sino que se detengan y se rectifiquen. Los clientes no quieren máquinas que no funcionen, y Cat Lift Trucks tampoco..

Hay una sola línea de producción para todos los productos. Las carretillas diesel, de GLP y eléctricas de tres y cuatro ruedas pasan por la misma línea de montaje, y se fabrican a pedido, no en lotes. Los mástiles pasan por una línea en un lado de la fábrica; los chasis y las transmisiones pasan por otra línea paralela. El sistema está diseñado para garantizar que se añadan las piezas correctas al “bastidor principal” concreto y en el momento preciso. Van Maastricht compara el proceso completo con una colaboración ideal.

«Esperamos que todo sea correcto al 100%: cero ppm (piezas defectuosas por millón)»

La rapidez del montaje la dicta el taller de pintura: nada puede acelerar el proceso de secado, aunque Cat Lift Trucks lo intente con todo su empeño. Antes de entrar al taller de pintura, el mástil se limpia y se prepara por granallado. El “taller de pintura” es en realidad un túnel de varios metros de largo, con cinco boquillas a cada lado que pulverizan pintura en polvo con carga electrostática sobre la superficie embastecida. Se precalientan y se introducen en un horno a 220° C. Esta sección concreta cuenta con un recodo, que da a los mástiles tiempo de enfriarse antes de pasar a la siguiente fase del proceso. La línea no se detiene para que se enfríen, no hay ningún apartadero refrigerado; el movimiento es constante.

La unión de variedad y complejidad

Esta planta tiene capacidad para fabricar 70 carretillas al día, y la variedad de opciones disponibles quiere decir que rara vez se suceden inmediatamente dos modelos exactamente iguales.

«Estamos hablando de más de 300 configuraciones distintas», dijo van Maastricht. «Tenemos carretillas elevadoras entre una tonelada y cinco y media, de tres ruedas, de combustión interna, diesel; y mástiles de 2,7 a 7 metros de largo. Todas las secciones de mástil que existen se reducen a las 40 que tenemos aquí, y se diferencian en tonelaje, categoría y tamaño. Se suministran al principio de la línea de mástiles, y se cortan a medida en una cortadora láser Omegamada». Antes, la empresa subcontrataba varios componentes, como los depósitos de combustible e hidráulicos, pero esta opción no resultaba eficaz. La reducción de costes es importante para una producción ajustada, pero el factor primordial debe ser la calidad, motivo por el cual la fabricación de componentes como los depósitos se hizo interna.

«Hemos visto una mejora de la calidad, menos fallos, una reducción del inventario en la cadena de suministro y una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta», dijo. Después de cortar hay que soldar, de gran parte de lo cual se encargan dos máquinas que funcionan en paralelo: una hace el lado izquierdo y la otra, el derecho. Este sistema es una modificación del anterior, y un ejemplo de cómo la empresa está dispuesta a aprender de sus operaciones y a tomar medidas para mejorarlas: la esencia de la “mejora continua”.

Aprender de la experiencia

«Antes dividíamos los mástiles por la mitad: una máquina hacía la parte de arriba y la otra, la de abajo. Pero resultó no ser tan buena idea como parecía, porque la mayoría de la soldadura se hace en la parte de abajo», añadió. «Así, una máquina trabajaba sin parar, mientras que la otra pasaba la mitad de tiempo inactiva, esperando la siguiente pieza. Lo que hicimos fue reprogramar el proceso completo para las más de 300 variantes, hasta lograr una distribución paralela». Todo el mundo participó en el proceso: los operativos de la línea, el departamento de diseño y los representantes de calidad. Pregunta: ¿Por qué no alternar mástiles completos entre ambas máquinas? «La productividad sólo sería un 25% de la actual. Dividirlos en dos hace el trabajo mucho más rápido». Una vez hecha la última soldadura es inevitable que se produzca cierto grado de deformación a consecuencia del calor. Unos paneles a presión alinean las unidades antes de pintarlas. Entran en el taller de pintura divididas en segmentos, lo que ha eliminado la necesidad de pre-tratarlas y de proteger ciertas partes antes de pintarlas.

En el otro lado de la fábrica, los componentes metálicos del chasis se tratan con disolvente líquido para su limpieza y desgrasado antes de pintarlos. Las unidades del chasis se siguen pintando con pintura líquida, y se recupera hasta la última gota, se limpia y se reutiliza, con lo que se evita que la pintura vaya a parar a los desechos externos. La fábrica ha sido reconocida con un premio especial concedido por el alcalde de Almere por su liderazgo en la planificación y control medioambientales.

Atención a los detalles

Cuando los cilindros hidráulicos de elevación llegan procedentes de los proveedores correspondientes, se les da la vuelta y se almacenan verticalmente en una zona provisional. Esto es un ejemplo de cómo la atención a los detalles puede mejorar la calidad. Al almacenarlos verticalmente se elimina la presión de las juntas internas y se mantiene su forma circular, lo que reduce el riesgo de que se rompan en funcionamiento. Conforme se van ensamblando los mástiles, con sus cadenas y correas, manguitos y cilindros hidráulicos, cada estación de trabajo inspecciona el subconjunto al llegar, antes de que pase a la siguiente fase. Es una cuestión de aceptarlo o rechazarlo. Si hay algún problema, el operario tiene la capacidad de detener la producción y, bien soluciona el problema in situ o saca el conjunto defectuoso a un apartadero, donde será inspeccionado y rectificado por un representante del Departamento de calidad. «Se analiza y se soluciona la causa del defecto, por lo que las mejoras son algo continuo; y no sólo se hace con los conjuntos de mástil, sino también con los de chasis y transmisión», dijo van Maastricht. «Estamos buscando constantemente maneras de hacer las cosas mejor, de eliminar el desperdicio, los errores y los defectos».

«Hemos visto una mejora de la calidad, menos fallos, una reducción del inventario en la cadena de suministro y una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta»

Los manguitos se adquieren a granel, se cortan a la longitud necesaria (determinada por el número de identificación del chasis/mástil y la orden de trabajo) y se montan. «Utilizamos una gran cantidad de manguitos, pero solamente tenemos en existencias los suficientes para una semana como máximo. Si decidimos rediseñar la carretilla, no tenemos que tirar una gran cantidad de existencias, y el proveedor tiene tiempo para cambiarlos».

Al final de la línea, se da la vuelta a los mástiles y se ponen en posición vertical, listos para ensamblarlos con el chasis, que ha ido avanzando por su propia línea de montaje a la par del mástil. Las piezas componentes vienen en forma de “kit”, y pueden ser desde trozos grandes de acero para la carrocería y el contrapeso, hasta el mazo de cables electrónicos.

«Antes, los ejes de dirección los montaba y suministraba un contratista externo. Ahora lo hacemos nosotros in situ», dijo van Maastricht. Éste es otro enfoque que ayuda a controlar los costes de transporte e inventario, y contribuye a mejorar la calidad. La línea ha sido diseñada de forma que resulte un entorno cómodo para trabajar: los operarios de montaje pueden realizar todas sus labores de pie. Eso está bien en sí, pero va más allá: gracias a una postura cómoda para trabajar se reduce el número de errores y se obtienen mejores resultados. También se reducen las enfermedades y los accidentes, porque las personas no están intentando realizar sus tareas en posturas difíciles o espacios apretados. El esqueleto del chasis se baja desde una cinta transportadora, o se levanta, para colocarlo sobre la transmisión, de forma que los operarios no necesitan arrodillarse, doblarse, ni estirarse. Este sistema reduce los errores, mejora la calidad y disminuye las reparaciones.

El complemento perfecto

Incluso los neumáticos se homologan específicamente para cada vehículo antes de llegar "justo a tiempo" a pie de línea. Todos llevan marcado su código de barras, su código de pieza y su número de pedido, lo que facilita su identificación y su emparejamiento con el chasis correcto. El llenado con diversos líquidos también viene controlado por la etiqueta de identificación del vehículo. La comunicación inalámbrica permite a la maquinaria identificar dónde tiene que ir el chasis, qué necesita y en qué cantidad.

La inspección final tiene lugar tras la fase “cosmética”, que añade un acabado personalizado, y garantiza que la carretilla esté en perfecto estado.

«Tenemos baterías auxiliares cargadas permanentemente, para probar y transportar las carretillas eléctricas», explicó van Maastricht. Él es el autor del programa que utiliza la empresa para cargar y mantener el banco de baterías de la fábrica. Cree que un programa de mantenimiento eficaz es un elemento importante, lo que queda demostrado en la práctica. Estas baterías han estado funcionando eficazmente durante más del doble de su ciclo de vida útil especificado.

«Tenemos nuestro propio equipo de mantenimiento, que se encarga de toda nuestra maquinaria, con la excepción de las máquinas de soldadura», explicó van Maastricht. «Ésas se revisan, se mantienen y se reparan dos veces al año, durante los cierres de Navidad y verano». Un programa de mantenimiento preventivo garantiza que el resto del equipamiento de producción de la fábrica funcione correctamente durante todo el año.

Tras un gran muro blanco se encuentra la zona de pruebas, que incluye una prueba de elevación. Si alguna pieza avería dentro del período de garantía, es devuelta a Almere para realizar un análisis detallado y las pruebas correspondientes. Es todo parte de la determinación de Cat Lift Trucks por garantizar que la calidad sea una característica intrínseca de la marca.

«Los procesos de calidad que hemos incorporado en el sistema nos ayudan en nuestro esfuerzo por reducir continuamente las reclamaciones en garantía», dijo van Maastricht. «Esto a su vez nos ayuda a reducir los costes ocultos de las reparaciones, y, lo que es más, quiere decir que nuestros clientes tienen carretillas que brindan un rendimiento excelente y duran mucho tiempo». Se habla mucho de los gastos iniciales, pero Cat Lift Trucks no pierde de vista los gastos a lo largo de toda la vida útil, que es un enfoque distinto y que exige un producto de gran calidad.

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